 Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
 Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
 Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
 Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
 Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

 Сила вербального и невербального общения.
 Я- высказывания, ты-высказывания — в чем разница.
 Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
 Слова “смягчители” в речи.
 Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

 Кто такие “трудные” клиенты.
 Техники самоконтроля.
 Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
 Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
 Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

 Природа конфликта. Почему они возникают.
 Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
 Классификация типов конфликтов.
 Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.

 Правила введения новых навыков.
 Рекомендации. Зона ближайшего развития.